La transformación digital ha ido creciendo exponencialmente en los últimos años, a medida que la tecnología avanza. Este sólido crecimiento es una gran oportunidad para lograr una mejor satisfacción del Cliente y de los colaboradores de la Empresa.

Todo proceso de transformación digital trae consigo un cambio estructural en las organizaciones, dando un papel esencial a la tecnología. En este sentido, es indispensable simplificar y automatizar muchos de nuestros procesos para tener mayor productividad, competitividad y, lo más importante, ofrecer una experiencia omnicanal, homogénea y única a nuestros Clientes.

BES (Business Enabling System) es un proyecto revolucionario a nivel nacional que sostiene una plataforma tecnológica con una infraestructura flexible que hace posible la digitalización de nuestros procesos, manteniendo comunicación entre los sistemas internos e integrando todo el universo de trámites, productos, soluciones y promociones, para que la atención en el punto de venta sea más eficiente y ágil. Estos son algunos de los beneficios que ofrece:

«Para el colaborador, esta solución presentará una vista 360° de nuestros Clientes, con el fin de ofrecerles los servicios más adecuados a sus necesidades y mejorar la atención que les brindamos. Para el Cliente, BES se traducirá en elevar la experiencia de venta y servicio posventa en nuestros canales y le permitirá acceder a nuevos productos y soluciones futuras que convivan mejor con la plataforma», comenta Edgar Alberto Reyes Aguilar, actual líder de Negocio R9 y vínculo con el resto de las áreas para las definiciones operativas, del proceso de venta de este ambicioso sistema.

BES también es conocido entre los colaboradores como Full Stack o nuevo facturador y es producto del esfuerzo de diferentes áreas internas y socios comerciales de Telcel. El pasado 3 de junio de 2020, la plataforma se liberó comercialmente para algunos Centros de Atención a Clientes en todo el país, con el despliegue de la oferta Pospago para Mercado Masivo.

Algunos de los trámites que ya estamos operando en los CAC:

«Hemos mejorado la ejecución de los trámites al integrar en un solo sistema las ofertas, promociones y servicios. Además, buscamos que el Cliente reciba una mejor asesoría y experiencia durante la atención brindada», indica Claudia Nelly Hernández Ángeles, Jefe Coordinador de Servicio a Clientes R9, quien gestiona las acciones estratégicas de BES en los Centros de Atención a Clientes de la Región.

«El recurso humano ha sido fundamental durante el desarrollo de este proyecto, todo un equipo de embajadores digitales que trabajan tanto en la implantación de la estrategia como en los planes de acción y seguimiento, con una gran disposición para que las cosas sucedan», en palabras de Verónica Walls Martínez, quien coordina las áreas de negocios para definir soluciones en común y asegurar que los equipos comerciales estén informados y preparados para la nueva plataforma BES.

Vivimos en un entorno en el que las tecnologías disruptivas deben emplearse para que la persona que tiene que tomar una decisión de negocio disponga de la información adecuada a tiempo. Centrarse en la nueva experiencia del Cliente, quien cada vez está más informado, nos ha permitido evolucionar y desarrollar una cultura digital, así como procesos y operaciones más ágiles de trabajo. Actualmente, la plataforma BES se encuentra en el diseño de la siguiente fase, que sumará los Planes Mixtos / Consumo Controlado, la oferta Pospago para el mercado Corporativo y el segmento Prepago.

México es el país más avanzado en Latinoamérica en lo que se refiere a la transformación digital y aún hay mucho por hacer. En Telcel nos gusta ser innovadores, comprometidos con la calidad de los productos y servicios que ofrecemos y, además, disfrutamos reinventarnos constantemente para dar lo mejor de nosotros como Empresa. La evolución de diferentes sistemas ha sido parte de nuestra historia y hemos logrado el éxito con la participación de todos cuando se trata de buscar objetivos comunes y en beneficio del Cliente.